Karpic, ho molto apprezzato le tue osservazioni.Sei sempre di una cortesia squisita, come abbiamo avuto modo di apprezzare finora.
Ahime', rischiamo di finire OT, ma vorrei puntualizzare alcuni passaggi.
karpic ha scritto:
Come ben saprai da sempre, in qualunque parte del mondo, e per ogni settore, le aziende sopravvalutano il proprio prodotto, amplificando le caratteristiche e i servizi offerti, ma allo stesso tempo utilizzano vocabili nelle descrizioni ......... ma in faccia ai guadagni vige solo la legge del più forte.
Grandissima verita'.
karpic ha scritto:
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Pensiamo in grande, la ns azienda ha più di 2 milioni di clt, quelli che si lamentano del servizio/assistenza/cortesia, sono una percentuale irrisoria, che statisticamente è ammessa come marginale. La mission di ogni mese e non anno è quella di marginare quel valore vicino allo 0 .........
Gia'. E' proprio quel marginale che posso anche capire nella teoria dei grandi numeri, ma che ha anche i suoi diritti ( quando sono giusti) e dei quali magari piu' sopra abbiamo esempi in chi ha aperto il topic. Che si fa? Li cacciamo ? E anche qui per credere ( mettendomi nei panni di uno in difficolta') devo fare atto di fede; non prendertela, a te credo, non sto mettendo in dubbio le tue parole, ne' nel mio caso personale ho alcunche' da dire su l servizio che finora Fastweb ha reso a me personalmente.
karpic ha scritto:
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Giustamente può capitare che un giorno il dipendente xyz ha i 00 girati e risponde male... Può capitare siamo umani,..........
Alla buonora! Sai quanto mi piace la tua affermazione. Questo si' che lo capisco, ma che male c' e' ad ammetterlo. Come da un lato si ammette che a volte l' utente da' i numeri, perche' non dovrebbe accadere anche dall' altra parte. Una bella risata da parte di tutte e due e si ricomincia.
karpic ha scritto:
Ogni giorno riceviamo tramite mail e fax verbatim positivi e negativi, da parte dei clt, riguardo i ns operatori. Per l'azienda sono dati importantissimi sui quali fonde le proprie strategie per affrontare un determinato problema.
Questo e' un po' il male delle grosse aziende. Cinquanta anni fa il padroncino della bottega dava un bel calcio nel ( | ) al garzone e questo non si permetteva piu' di fare lo stesso errore una seconda volta e ci si guadagnava tutti. Oggi ci si rimbambisce dietro a grafici, elaborazioni statistiche, proiezioni c..zi e ma...zi che poi poco risolvono se non c' e' una assidua attenzione umana ai problemi concreti.
karpic ha scritto:
Coprendo le centrali con i nuovi dslam, non aumenta la velocità tecnica del doppino, ma quella nominale del prodotto. Sicuramente nei precedenti posts, mi sarò spiegato male. Un doppino che attualmente è collegato al vecchio dslam e supporta 4 mega, passando al nuovo dslam, andrà sempre a 4 mega. Se il cavo è quello, anche cambiando la sorgente, i limiti fisici di trasmissione rimangono.
Anche qui : se gia' ci sono utenti collegati a quella centrale e le qualifiche fanno vedere che le linee fanno schifo che si montano i nuovi DSLAM a fare ? (Basta fare un test come si deve a capire che linee fanno acqua.) Forse per potere dire che potenzialmente sono linee a 20 Mbps? O per aumentare gli investimenti, sfruttare incentivi e ridurre gli utili? E ovviamente guadagnare clienti insoddisfatti.
Scusa ma qui e' il gatto che si morde la coda. La evoluzione non passa a mio parere attraverso tentativi a casaccio come mi sembra di capire, ma attraverso una pianificazione logica e soprattutto SENSATA.
O forse Fastweb prevede di metter giu' doppini nuovi di pacca in autonomia ? Non credo proprio, viste le vicende passate, almeno in Milano.
karpic ha scritto:
I vecchi clt sono tanto importanti quanto quelli nuovi. Probabilmente si percepisce una notevole differenza a causa delle offerte che regolarmente vengono promosse. In ogni segmento temporale, vengono fatte delle offerte in linea con la concorrenza. Se un clt vecchio di 2 anni lamenta che le offerte attuali sono più vantaggiose rispetto alla sua sottoscrizione, questo è innegabile, ma è il mercato che detta le regole. E' la stessa cosa che acquisto un cellulare adesso a 1000 euro e tra 1 anno lo vendono a 50 euro... Le tecnologie sono le stesse, ma aumentando la domanda, cresce l'offerta e di conseguenza ogni azienda deve ritagliarsi il suo angolino di mercato promuovendo offerte semore più allettanti.
Giusto: non ho la pretesa di avere lo stesso contratto ( che so gratis sei mesi) come un nuovo utente, me ne rendo conto e approvo. Ma passare a una tariffa piu' bassa, no ?
karpic ha scritto:
Il fatto del blocco del cambio piano, è un problema, tecnicamente inutile da spiegare perchè lato clt non viene percepito e giustificato. Su questo non ci sono giustificazioni, infatti nel limite del possibile stiamo cercando di venire incontro ad eventuali esigenze del cliente.
Non c' e' , come dici, alcuna giustificazione ne' commerciale ne' tecnica e non e' solo una questione di come venga percepito dal lato cliente, e' concettuale ed e' fatto con trascuratezza.
Nella pianificazione di una campagna commerciale ci vuole davvero poco a dire in meeting: - dei vecchi cosa facciamo ? ( il colloquio di una azienda, ipotetica e di fantasia, di ISP te lo riporto dopo) - e modificare sia i piani tariffari che i software che curano i database dove i vecchi sono registrati.
E' chiaramente una volonta'o trascuratezza commerciale che causa questo
Il colloquio che segue e' puro frutto di fantasia e non esiste alcun riferimento attuale a alcuna azienda realmente esistente, ne' a persone o fatti reali.
Brainstorming on
""""Il meeting.
Il ragionier Fantozzi alza la mano e chiede :
- E dei vecchi abbonati che ne facciamo ?
- Quanto ci costerebbe adeguare anche i vecchi a i nuovi piani tariffari, ragionier Filini - fa il superdirettore genitale nella sua aura di luce e borotalco
- Ma, cosi' sui due piedi, non saprei - risponde Filini nel marasma piu' totale, sfogliando nervoso un fascio di tabulati incomprensibili e macchiati di sugo di porchetta.- credo un miione de miioni.
- E abbiamo gia' le perdite degli incentivi offerti ai nuovi abbonati - salta su il capo area Gran fig Putt, De zoccola, insignito del titolo di gran Mign.- che io direi di ridurre, visto quello che fa la concorrenza.
- Gia' - il superdirettore generale e' pensieroso; sta riflettendo sulla difficile scelta tra una BMW z3 o una Mercedes coupe' da regalare al figlio per l' imminente compleanno, nonche' a quel costoso collier in diamanti che vorrebbe regalare a Samantha,si' con l' h, la sua ultima amante,nel viaggio ai Caraibi la prossima settimana.- Beh, facciamo cosi', ai vecchi ci penseremo. Intanto congeliamo.
- Grunt - fa Fantozzi. Dopo la discesa vertiginosa dagli uffici al call center sa gia' che verra' assalito da domani dai vecchi clienti inviperiti.
- Fiuu - fa Filini che si e' salvato per il rotto della cuffia da piu' precisi e imbarazzanti chiarimenti
- Eh, eh - fa tutto soddisfatto il capo area ammaliato da un' aura di perfidia."""
Brainstorming off
karpic ha scritto:
Approfondiamo meglio l'aspetto del costo di riattivazione dei servizi, a seguto della sospensione causata dal mancato pagamento.
In primis i servizi vengono sospesi circa 2 mesi dopo la scdenza della fattura. Nel frattempo, il clt viene contattato tramite telefono, mail e posta. Poi lato cliente, escludendo la mala fede, se so che le fatture, come per ogni cosa, sono bimestrali e non mi arriva dopo 3 mesi, non mi meraviglio? Inoltre diamo la possibilità di visionare la fattura attraverso la myfastpage, quindi in anticipo si sa l'importo e la scadenza. Se vedo che i giorni della scadenza sn prossimi e ancora non ho ricevuto nulla, che mi costa fare una chiamata al 192193? icon_smile.gif...
Il costo di riattivazione non ci deve essere se tu mi sospendi un servizio per colpa tua, punto e basta.
E' chiaro che sto attento alla data di arrivo alla bolletta e mi fa piacere che tu dichiari che deve passare circa un bimestre prima che vengano presi provvedimenti.
Tranquillo che dopo quella mail sto in campana come non mai.
So che puo' sembrare trito e ritrito, ma sinceramente ti ringrazio della tua pazienza e attenzione.Ti trovo una persona davvero squisita.
Permettimi pero' una osservazione, detta in tutta franchezza, come si conviene in un colloquio proprio con un amico al quale si dicono sia le cose piacevoli che quelle a volte non proprio gradevoli,non per ferirlo o offenderlo, ma per esplicitare le proprie impressioni e ottenere magari una correzione o un chiarimento.
A volte non riesco a capire perche' nelle tue esposizioni la posizione di Fastweb sia sempre limpida e cristallina e se cade cade perche' e' una situazione cosi', di mercato, cosi' fan tutti, quindi implicitamente deve essere scusabile. Se anche Fastweb adotta tecniche un po' birichine diciamo quel che e' ( piu' sopra tu lo hai fatto), notiamo pure che e' costume commerciale, ma non esimiamoci dal rilevarlo.
Davvero con grande stima.
Stoddard
Ultima modifica il 10/11/2007, 19:43, modificato 4 volte in totale.
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